O que é SLA
SLA quer dizer acordo de nível de serviço. É a promessa registrada: responder em até quatro horas úteis, resolver em até dois dias, manter o sistema disponível numa porcentagem do mês. Sem número e sem janela de tempo, não é SLA, é intenção.
Interno também vale
SLA não existe só para cliente. O acordo entre áreas, como o financeiro devolver a análise em um dia, resolve boa parte dos atritos internos, porque troca a cobrança pessoal por um combinado conhecido.
Prometer o que se cumpre
O erro clássico é definir o SLA pelo desejo comercial e não pela capacidade real. Prazo prometido e descumprido gera mais insatisfação do que prazo maior e cumprido, porque a frustração nasce da expectativa criada, não do relógio.
Perguntas frequentes
O que medir num SLA?
Duas coisas: o tempo até a primeira resposta e o tempo até a solução. Misturar as duas esconde o caso em que se responde rápido e se resolve nunca.
